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HomeÜber GfiVEKundenbeziehungsprozess

Der GfiVE Kundenbeziehungsprozess

So könnte unsere Zusammenarbeit aussehen:

 

Phase I: Vor der Kontaktaufnahme:

Ziel: Basiskenntnisse der Branche und des potentiellen Kunden erwerben, um Entscheidung zur weiteren Vorgangsweise zu treffen.

GfiVE Aktivitäten: Informationen beschaffen und verarbeiten zu folgenden Themen:

  • Kerngeschäft des Kunden
  • Marketingkonzept
  • Vertriebswege
  • Branchendetails
  • Aktuelle Themen, Trends, Herausforderunge


Kundennutzen: Vorbreitete Gesprächspartner sparen Zeit.
Kontakte, die nichts bringen, werden nicht wahr genommen > erspart Frust

 

Phase II: Kontaktaufnahme

Ziel: Terminvereinbarung

  • GfiVE Aktivitäten: Mail ( Brief ) kündigt Telefonat an, enthält alle Informationen über GfiVE, beschreibt Nutzen des Termins
  • Innerhalb einer Kalender - Woche: Telefonische Terminvereinbarung > bei Ablehnung: Ende des Prozesses
  • Kundennutzen: Kunde wird nicht überfallen, hat Zeit und Information, um eine Entscheidung zu treffen, ob er weiter geht oder nicht.

 

Phase III: Ersttermin:

Ziel: weitere Schritte zu definieren und einzuleiten > Vertrauen aufbauen

GfiVE Aktivitäten: PSS Gesprächseröffnung mit dem Ziel, Fragen stellen zu dürfen und GfiVE vorstellen zu dürfen

Kundenspezifische Geschäftsthemen kennen lernen (Situation, Probleme, Entscheidungswege identifizieren, Eigenrecherche absichern und ergänzen) um herauszufinden, ob ein Ansatzpunkt und danach ein Bedürfnis für eine Zusammenarbeit besteht > PSS Fragetechnik.

Wenn nein, Prozess beenden.

Wenn ja, GfiVE vorstellen und weitere Schritte einleiten > PSS Unterstützungstechnik > PSS Abschlusstechnik

Kundennutzen: Entscheidungshoheit bleibt beim Kunden

  • Kunde hat Gelegenheit, ein klares und vollständiges Bild seiner Situation und seiner Bedürfnisse zu erstellen (=Kunde strukturiert seine Gedanken)
  • Kunde wird von Anfang an aktiv eingebunden
  • Kunde erhält Wertschätzung und Respekt
  • Zeit des Kunden wird konstruktiv genutzt
  • Kunde erhält die Info, die er braucht, um eine fundierte Entscheidung zu treffen (weitermachen  oder nicht)

 

Phase IV: Strategie - Workshop

Ziel: Gemeinsam mit Kunden herausfinden, ob Training (Performance Improvement, Train the Trainer, KVT Kontinuierliches Verkaufstraining, Coaching) oder strategisches Consulting (Positioning, Prozessmanagement, Interne Kommunikation, Marktspielpräzisierungsworkshop, Customing© Lizensierung) der richtige Ansatz zu einer Lösung sein könnte

GfiVE Aktivitäten:

Geschäftsthemen analysieren (moderierter Dialog)

  • Ziele, Strategie, Wettbewerb
  • Leistungsstandards und Erwartungen (Management, Kunden)
  • Interne Prozesse
  • Tabuthemen ansprechen
  • Was bisher geschah, um Probleme zu lösen
  • Daten zur Kundenzufriedenheit
  • Führungskultur
  • Lernkultur
  • Zukunft > Chancen und Bedrohungen

Customing© Analysen (Markt Tendenz Profil, Anspruch) erheben und vor Ort auswerten

Nächste Schritte definieren

  • Messung der Ergebnisse
  • Rollen der Führung
  • Eventuelle Partner
  • Zeitplan
  • Preise fest legen

Kundennutzen: hoher Grad an Beteiligung mündet in hohem Grad an Motivation

  • Klarheit ist die Mutter des Erfolgs – Standortbestimmung durch erprobte Analyseinstrumente
  • Nachweisliche Ergebnisverbesserung durch Einbindung der Führung in den Entwicklungsprozess und die Betonung des messbaren  Praxis-Transfers.
  • Verwendbarkeit in der täglichen Praxis durch Berücksichtigung der Firmenspezifika im Rahmen der Vorbereitung, den Einsatz erfahrener Trainer und Berater
  • Förderung eines einheitlichen Marktauftrittes der Mitarbeiter und Schaffung einer gemeinsamen Verkaufskultur und – Sprache, durch die sich unser Kunde maßgeblich vom Mitbewerb unterscheiden wird.
  • Unterstützung der kurz- und mittelfristigen Unternehmens- und Personalentwicklung, die sich in der Folge auch auf alle weiteren Personengruppen (Innendienst, Service, Techniker) ausweiten lässt.

 

Phase V: Projektplan

Ziel: systematisches Ausarbeiten der vereinbarten Lösung, so dass der Kunde sein OK zur Durchführung gibt.

GfiVE Aktivitäten: Interne Diskussion und Überarbeitung der Analysen

  • Erstellen eines Projektplans
  • Projektplan dem Kunden präsentieren und Rückmeldung einholen
  • Revidierten Projektplan zur Entscheidung vorlegen
  • Eventuell Pilotveranstaltung durchführen und allfällige Korrekturen vornehmen
  • Auftrag schriftlich bestätigen – AGBs erklären
  • Alle Unterlagen und Materialien erstellen
  • Projektplan intern beim Kunden verkaufen durch Präsentation, Telefonate, Mails etc.

Kundennutzen: maßgeschneiderte Lösung

  • Größtmögliche Projektunterstützung von allen Seiten
  • Sicherheit durch eingebaute Rückmeldungsschleifen

 

Phase VI: Roll – Out

Ziel: die vorher vereinbarten Lösungen so umzusetzen, dass die Erwartungen des Kunden zumindest vollständig erfüllt werden.

GfiVE Aktivitäten: Durchführung von Seminaren, Workshops und Einzelcoachings

  • Alle Maßnahmen mit Firmenstrategie in Einklang bringen
  • Zeitpläne genau einhalten
  • Übungen genau erklären
  • Ehrliches Feed Back geben und einfordern
  • Einfordern von Beiträgen und Beteiligung der Firmenführung (=lästig sein!)
  • Alle Informationen vertraulich behandeln
  • Vorgangsweise der Gruppe anpassen
  • Störungen behandeln
  • Zwischenmessungen vornehmen
  • Allfällige Korrekturen vornehmen

Kundennutzen: Das gute Gefühl, von echten Profis von A – Z betreut zu werden

 

Phase VII: Ergebnissicherung und Follow – Up

Ziel: Anhand der vereinbarten Messkriterien fest stellen, inwieweit die angestrebten Ziele erreicht werden. Ständige Verbesserung aller Umsetzungsaktivitäten. Neue Möglichkeiten der Zusammenarbeit rechtzeitig erkennen und anzusprechen.

GfiVE Aktivitäten: Messung nach Kirkpatrick

  • Fragebögen auswerten
  • Tests durchführen
  • Coachingaktivitäten auswerten
  • Vereinbarte Unternehmensergebnisse auswerten
  • Verbesserungen durchführen
  • Gemeinsam mit Kunden Transfersicherung fest legen
  • Rechnung legen
  • Zusätzliche Gespräche mit dem Kunden führen
  • Neue Informationen und Vorschläge einbringen

Kundennutzen: Sicherheit, das erhalten zu haben, wofür man bezahlt hat

Zuletzt aktualisiert am Mittwoch, 27. Februar 2013 13:19

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